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« La facilité d'accès et la proximité de Paris et de son siège d'Amiens ont été les premières raisons qui ont conduit Intra Call Center à ouvrir son troisième site de Gestion de la Relation Client à Reims en 2007. Comme nos clients sont à Paris, cela a été un critère déterminant. Cette proximité sera, d'ailleurs, accentuée avec l'arrivée en juin 2007 du TGV qui mettra Reims à 45 mn de la capitale. La ville de Reims a bien d'autres atouts qui ont motivés notre choix tels que la richesse des filières de formation et son vivier de compétences, son respect de la philosophie d'Intra Call Center visant à privilégier le cadre de travail de ses collaborateurs.
Nous nous engageons en matière d'innovation et de qualité, Intra Call Center a été le premier centre d'appels certifié AFNOR (NF 345) et l'un des premiers Centres de Relations Clients à obtenir le label de Responsabilité Sociale initié par Jean-Louis Borloo. Nous avons également un engagement auprès des salariés handicapés qui ne serait pas possible sans les collectivités locales.
Et pour finir, ce que nous avons particulièrement apprécié à Reims lors de notre implantation, c'est l'accompagnement dont nous avons pu bénéficier. Les partenaires locaux ont été très réactifs dans la recherche de ressources. Il a effectivement suffi de deux mois pour trouver le personnel et les locaux. »

Eric Dadian, Président de l'AFRC et PDG d'Intra Call Center

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Marque Blanche, un nouveau centre d'appel spécialisé dans le télémarketing s'installe à Sedan, dans un lieu chargé d'histoire, le palais des Princes. Un site à la hauteur des objectifs de cette nouvelle entreprise qui a décidé de miser sur la compétence de ses collaborateurs et la qualité de ses prestations pour développer ses futures activités. A sa tête, des investisseurs qui ont déjà fait leurs preuves, avec succès, dans le secteur des centres d'appels.

« Lorsque nous avons développé un premier centre d'appel à Reims, nous nous sommes rendus compte qu'une bonne partie de nos collaborateurs étaient ardennais. Entre-temps, nous avons lancé en France une nouvelle activité autour du conseil en prêts immobilier, et qui nécessitait un support télémarketing. Nous avons eu l'idée de créer notre propre centre d'appel pour cette nouvelle activité mais aussi de l'ouvrir à d'autres clients. A Sedan nous étions certains de trouver et de pouvoir former la dizaine de collaborateurs dont nous aurons besoin dans un premier temps. Notre dossier a été très favorablement accueilli et toutes les portes se sont ouvertes pour faciliter l'avancée du projet. Nous nous sommes fixés un objectif de 50 postes d'ici quatre ans, avec en ligne de mire un positionnement qualitatif. D'ailleurs, si nous avons choisi de nous installer dans le cœur historique de Sedan, c'est aussi pour pouvoir accueillir nos clients dans un cadre agréable, et dans une ville rendue très accessible depuis Paris grâce au TGV Est. »

Stéphane Taramini, Président de Marque Blanche

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« Nous avions retenu quatre implantations possibles dans de grandes villes autour de la région parisienne. Mais la seule qui nous ait présenté un interlocuteur unique avec accès direct aux instances locales, départementales et régionales, c'était Reims. Cela nous a permis d'aller vite dans ce dossier tout en prenant en compte tous les aspects liés à une nouvelle implantation. Des projets immobiliers nous ont été présentés, et nous avons également été accompagnés dans le recrutement et la formation de nos collaborateurs et plus généralement dans les démarches administratives. Le dossier a pu être bouclé en quelques mois, et nous avons pu embaucher et former sur place une quarantaine de collaborateurs qui travaillent depuis quelques mois dans nos deux plateaux situés dans le quartier de la gare de Reims, où arrive le TGV Est. D'ici 2010, nous pensons pouvoir occuper les 200 positions dont nous disposons à Reims, notre objectif étant de passer de 700 000 clients en France à plus d'un million à cette date. »

Christophe Bitner, Directeur Clientèle ING France

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Le groupe Taxis G7 est le leader du transport par taxis à Paris, avec une moyenne de plus de 40 000 courses par jour. Pour apporter un service maximal à ses clients et faire face à l'accroissement continu de l'activité, le groupe a créé une filiale pour conforter le premier Centre de Relations Clients de Clichy dans la prise en charge des 50 000 appels reçus chaque jour. C'est ainsi qu'Info Service Center s'est installé à Reims, en juin 2007. Déjà forte de 90 collaborateurs (avec une prévision de 150 à trois ans), cette nouvelle structure réussit l'absorption de la forte croissance de son activité, tout en professionnalisant de nouveaux téléacteurs autour de cette activité très particulière.

« Reims était pour nous un positionnement idéal, avec un accès direct sur Paris et un bassin d'emploi important pour recruter et former de nouveaux collaborateurs à nos métiers. Si les Centres de Relations Clients ont en commun le même outil, le téléphone, les métiers et les qualités nécessaires pour les pratiquer peuvent être sensiblement différents. Dans notre cas, nous réceptionnons des appels pour le compte d'un client unique, les Taxis G7, et nous apportons un service à ceux qui nous appellent pour avoir un taxi sur Paris et sa région. Nos systèmes informatiques, associés à la localisation des taxis par GPS, nous permettent d'apporter une réponse immédiate et précise à nos interlocuteurs. Nos téléacteurs exercent un métier spécifique, et leur fidélisation, que nous favorisons au travers de la formation et de la professionnalisation, est un élément important pour nous. D'ailleurs, à Reims nous avons apprécié l'appui efficace qui nous a été apporté dans tous les domaines et particulièrement celui du recrutement et de la formation. »

Arnaud Villiers d'Arbouet, Directeur Info Service Center

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Sitel est le leader international de la relation clients, présent aujourd'hui dans 28 pays à travers la planète. Si son implantation en France date seulement de 1998, Sitel se positionne déjà comme le troisième acteur français de l'externalisation des centres de contact, avec plus de 3 000 collaborateurs. Aujourd'hui Sitel France gère trois sites à Malakoff, La Rochelle, Troyes, et trois implantations au Maroc, à Rabat et Casablanca. C'est en 2000 que le groupe est arrivé à Troyes, dans d'anciens locaux de la marque Adidas, au cœur des pôles de magasins d'usine textiles.

« Nous avons implanté à Troyes un centre de contact généraliste qui comprend aujourd'hui 500 positions et 400 collaborateurs. Pour nos clients, nous y assurons des services client et des activités de support technique, mais nous avons également des activités de télévente grand public et entreprises. Nous avions besoin d'une implantation facilement accessible depuis Paris pour nos clients. D'autre part, il fallait que le bassin d'emploi puisse répondre à notre demande et qu'un outil de formation soit déjà présent. Troyes réunissait toutes ces conditions, ce qui nous a permis de recruter sur place les différents profils dont nous avions besoin mais aussi de les former à nos métiers. Le système d'interlocuteur unique mis en place nous a permis de faire avancer rapidement le dossier tout en faisant participer tous les acteurs locaux concernés par l'implantation d'une nouvelle activité créatrice d'emplois. D'ailleurs, l'Aube a mise en place toute une stratégie autour des centres d'appel, en veillant à maintenir un certain équilibre profitable à tous. »

Luce Desforges, Directrice Commerciale de Sitel France

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Telergos joue la carte rémoise

Le groupe Telergos est avant tout un centre de gestion  de contrats. C’est donc en tant que spécialiste de l’externalisation de back office administratif d’assurances et de banques que Telergos assure également le suivi des relations avec les titulaires des contrats. Dans ce cadre, le téléphone est un outil largement utilisé pour les contacts directs avec les titulaires des contrats gérés. Cette société très spécialisée, originaire au démarrage de la Champagne-Ardenne, compte aujourd’hui 150 collaborateurs à travers la France, dont une cinquantaine à Reims. 

« Nous nous sommes lancés dans les années 1995, autour du concept du télétravail. L’entreprise a évolué au fil du temps et s’est spécialisée dans la gestion de contrats et le back office en proposant des prestations de plus en plus spécifiques. C’est d’ailleurs pour répondre aux besoins d’un personnel de plus en plus qualifié que nous sommes revenus nous positionner sur des bassins d’emplois plus importants. C’est dans cette optique que nous avons ouvert notre centre de Reims, en 2001. L’arrivée du TGV reliant Reims à Paris en 45 minutes nous a apporté aujourd’hui un avantage supplémentaire puisque les sièges de nos clients, des banques et des assurances, sont situés généralement en région parisienne. »

Laurent Pirot, Directeur de production du groupe Telergos

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Arvato services s’installe en Champagne-Ardenne
 
Dans le cadre du développement de son pôle Centre de Contacts, la division Arvato services en France a récemment choisi de s’implanter en Champagne-Ardenne. La division Arvato services propose des solutions externalisées aux grands comptes à la recherche de création de valeur et de revenus dans les métiers de la Relation Client : Marketing Direct, Centres de Contacts, Logistique, Marketing Services.
La division Arvato services en France a obtenu le label de Responsabilité Sociale. En 2008, les activités de la marque ont généré un chiffre d’affaires de 315 millions d’euros, avec 7 000 collaborateurs pour le marché français.
 
« N°2 du marché français des Centres de Contacts, Arvato services est en besoin permanent de nouveaux sites d’implantation sur le territoire français pour soutenir le développement de ses activités. Nous recherchons notamment des villes de taille moyenne, ouvertes au développement d’activités tertiaires et dont le bassin d’emploi dispose encore de larges ressources pour le recrutement de Conseillers Client et de Managers. L’accessibilité depuis Paris est bien sûr un autre atout dans le choix des localités où nous nous implantons. Récemment, nous avons choisi de nous implanter en Champagne-Ardenne - la région nous a séduit et a par ailleurs accueilli très favorablement nos projets d’implantation. Dans le cadre d’ouverture de Centres de Contacts, le soutien des acteurs locaux du développement économique est primordial : ils nous permettent de trouver rapidement des bâtiments de taille adaptée tant pour accueillir les nombreuses personnes que nous recrutons que pour faire l’objet d’extensions dans le cas de nouvelles opportunités commerciales. »
 
Dominique Decaestecker, Directeur Général du Pôle Centre de Contacts
 
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Euro CRM, la preuve par Troyes

Euro CRM a été fondé en 2000 par ses actuels dirigeants et actionnaires, Pia et Jean-Louis Casanova.  Ce groupe à vocation internationale concentre son offre autour du conseil, de la télévente et du télémarketing. Euro CRM compte aujourd’hui 1 100 collaborateurs, dont 60 % en France, et connaît un turn over inférieur à 6 %. Le groupe compte trois sites en France - Chauny, Troyes, Alençon et trois autres à l’Ile Maurice, au Canada et aux Antilles. L’effectif moyen du site de Troyes est de 250 collaborateurs. 

« Le développement de notre activité nous a amené à chercher un site pour y implanter un nouveau centre de gestion de la relation client à distance. Nos contraintes étaient de trouver un site facilement accessible depuis la région parisienne, où sont situés notre siège social et nombre de nos clients, et offrant un bassin d’emploi de qualité. La région Champagne-Ardenne, à 1h30 de Paris, avec une population active supérieure à 500 000 habitants répondait parfaitement à  nos attentes. La qualité de vie dans la région, les infrastructures locales et la volonté de déploiement économique de la région ont été des facteurs décisifs dans notre choix d’implantation à Troyes.
Troyes et la région Champagne-Ardenne ont tenu leurs promesses. Nous avons eu l’opportunité de recruter des collaborateurs motivés et qualifiés et continuons dans ce sens. La qualité de vie à Troyes joue un rôle essentiel et se ressent très positivement sur nos collaborateurs moins stressés qu’ailleurs. Nos clients ont également apprécié la réelle accessibilité de la ville et ont découvert avec plaisir le charme et l’authenticité de Troyes. »

Pia Heitz Casanova, Président Directeur Général EURO CRM France

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